post

آموزش آیین نگارش مکاتبات اداری

ارتباط چیست ؟

ارتباط در لغت ، ربط دادن پیوستن چیزی به چیز دیگر معنی شده است . ارتباط واژه ی عربی و از باب افتعال بوده و جمع آن ارتباطات است . در تعریف آن آمده است : ارتباط را می توان جریانی دانست که در طی آن دو نفر یا بیشتر به تبادل افکار ، نظرات ، احساسات و عقاید خود می پردازند و از طریق به کاربردن پیام هایی که معنایش برای کلیه آنها یکسان است ، به انجام این امر مبادرت ورزند و در جای دیگر در بیان ارتباطات گفته شده : ارتباط عبارت است از فن انتقال اطلاعات ، افکار و رفتارهای انسانی از یک شخص به شخص دیگر . به طور کلی هر فرد برای ایجاد ارتباط با دیگران و انتقال پیام های خود به ایشان از وسایل مختلف استفاده می کند . مثلاً وقتی انسان با نگاه یا لبخند  نشاط خود را به دیگری نشان می دهد ؛ یا هنگامی که شخصی به شخص دیگر صبح به خیر می گوید ؛ با بیان شفاهی دوستی و صمیمیت خویش را به او می فهماند . به همین ترتیب ، موقعی که انسان به انسان دیگری نامه می نویسد ، با بیان کتبی مقصود خود را به نظر او می رساند و با وی ارتباط برقرار می سازد . بدون شک ارتباط در شکل ها و از دیدگاه های گوناگون تعریف گردیده و در مجموع بیانگر این واقعیت است که ، ارتباط شکل گیری جوامع و گرداننده چرخ های عظیم آن و نهایتاً لازمه زندگی است .

بشر برای ایجاد ارتباط با سایر هم نوعان خود از وسائل مختلفی استفاده نموده است . در آغاز از ایماء و اشاره و به تدریج از زبان ، آتش و دوده ، فریاد ، صدای طبل و پیک و سپس از نوشته سود جسته است . درجوای این وسائل همواره در جستجوی وسائل دیگری برای انتقال اطلاعات بوده که همین امر موجب اختراع وسائل جدید ارتباطی شده است . امروز براثر توسعه تکنولوژی دگرگونی
فوق العاده ای در سیستم ارتباطات به وجود آمده تا آنجا که ارتباطات به ع نوان اصلی از اصول زندگی مورد بحث بوده است . به عنوان مثال می توان گفت : اخبار و اطلاعات در یک لحظه از زمان به سراسر گیتی مخابره می شود .

 

ارکان یا عناصر ارتباط :

لازمه استقرار ارتباط وجود پنج رکن اساسی آن می باشد . ارکان ارتباط که به آنها عناصر ارتباط نیز گفته می شود به قرار زیر است :

 

پیام دهنده ( منبع ) = برقرار کننده ارتباط

گیرنده پیام ( مخاطب ) = دریافت کننده ارتباط

اصل پیام = محتوی و آنچه که به خاطر آن ارتباط برقرار شده است .

وسیله ارتباط = ابزاری که به وسیله آن ارتباط برقرار می شود .

آثار یا بازخورد = آنچه در اثر استقرار ارتباط به وجود می آیند .

 

گرچه بدون حضور یک یا چند عنصر از عناصر فوق استقرار ارتباط مصداق نخواهد داشت ؛ با این توصیف لازم است که هر یک از عناصر مزبور وظیفه و رسالتی را که برعهده دارند به خوبی به انجام برسانند تا ارتباطی خوب و منطقی برقرار شود . در نتیجه نیل به هدف و یا اهداف ارتباطی به آسانی مقدور گردد . عناصر فوق با ترتیبی خاص در دوری اجتناب ناپذیر با هم مرتبط شده و آثاری ویژه در یکدیگر باقی می گذارند . به مجموعه حاصل از دور عناصر ارتباط و تاثیر متقابل آنها در یکدیگر گردونه ارتباط گفته می شود . اینک برای روشن شدن بیشتر مطلب درباره هر یک از عناصر فوق الاشاره به طور اختصار توضیحی داده می شود .

 

پیام دهنده ( منبع )

پیام دهنده در حقیقت همان برقرار کننده ارتباط می باشد . پیام خود را با هدفی خاص ـ یک درخواست دستور ، خبر و گزارش یک واقعه با استفاده از علائم یا کلام ـ به صورت گفتار و نوشته ، به طور حضوری و با استفاده از رابط و یا وسیله ای خاص همانند ، تلفن ، رادیو ، تلویزیون ، تلگراف ، تلکس ، فاکس مایل و یا به وسیله پیک به پیام گیرنده منتقل

 

گیرنده پیام

فرد و یا افراد و یا گروهی می باشند که پیام به خاطر و برای آنها ارسال گردیده است . گیرنده پیام ممکن است یک شخصیت حقیقی ، یک گروه اجتماعی و یا جامعه ای خاص و حتی برای جامعه بشریت در تمام جهان باشد .

اصل پیام

همان چیزی است که ارتباط به منظور انتقال آن برقرار گردیده است . پیام ممکن است انتقال اطلاعات و اخبار ، فرمان و درخواست و … باشد که به اشکال مختلف مانند علایم ، گفتار ، تصویر و نوشته منتقل می شود .

 

وسیله ارتباط

منظور ابراز و وسایلی می باشد که در ارسال پیام و دریافت آن دهنده و گیرنده پیام را کمک می نماید . این وسایل به دو گروه اصلی و کمکی تقسیم می شوند . وسایل اصلی همانند گفتار و نوشتار و تصاویری از علایم می باشد . وسایل کمکی به دستگاه یا وسیله ای اطلاق می شود که پیام دهنده به پیام گیرنده منتقل می شود . این گونه وسایل در زمان حال بسیار زیاد بوده که انواع متداول تر آن عبارتند از : تلفن ، رادیو ، تلویزیون ، تلکس ، تلگراف ، فاکسی مایل و … می باشد . یادآورست که در گذشته ای نه چندان دور و حتی در حال حاضر از وجود افراد به عنوان پیک و یا نامه رسان برای ارسال پیام استفاده به عمل می آید .

 

آثار یا بازخورد

طبق یک اصل کلی : هر عملی را عکس العملی است مساوی و مخالف جهت آن . بدون شک ارسال پیام در ایجاد ارتباط یک عمل می باشد . به عکس العمل به وجود آمده در نتیجه آن بازخورد گفته می شود . در برخی از انواع ارتباط پیام دهنده منتظر دریافت و تأثیر و تأثر به وجود آمده در مخاطب می باشد تا براساس آن نسبت به تصمیم گیری درباره ارسال بقیه پیام و یا پیام های دیگر خود اقدام نماید . این حرکت و تأثیر و تأثر نظام دور گونه ای را به وجود می آورد که آن را اصطلاحاً گردونه ارتباط می نامند ( تصویر شماره 1 )

بحث آثار پیام و یا بازخورد ، خود موضوعی است در خور تأمل و امعان نظر زیرا در تمام شئون زندگی وجودی ملموس دارد . برای مثال : رفتار دیگران نسبت به ما بازخورد رفتار ما می باشد . مثلاً فردی در اجتماع از احترام فوق العاده ای برخوردار است ، قدر مسلم رفتار خوب و معقولی با همنوعان و اجتماع خود داشته است . برعکس افراد منفور جامعه رفتار غیر اخلاقی با دیگران داشته که بازخورد آن وی را به صورت آدم غیر قابل احترام درآورده است .

 

در این باره مولانا جلال الدین محمد بلخی در کتاب مثنوی می فرمایند :

گرچه دیوار افکند سایه دراز                                  بازگردد سوی او آن سایه باز

این جهان کو هست و فعل ما ندا                            سوی ما آید نداها را صدا

و در جای دیگر می فرمایند :

این جهان کو هست و گفتگوی تو                            چون صدا هم بازآید ، سوی تو

با این وصف پیام دهنده ( برگزارکننده ارتباط ) در همه احوال می تواند بازخورد پیام خود را پیش بینی نموده و منتظر دریافت عکس العملی مناسب باشد .

 

انواع ارتباطات

ارتباطات را از جهات متفاوتی می توان تقسیم بندی کرد . اگر بخواهیم ارتباطات را از نظر عکس العمل در محیط استقرار بررسی کنیم ، از طبقه بندی زیر استفاده می شود .

الف ـ ارتباط یک جانبه

اگر عکس العمل گیرنده نسبت به پیام ابراز نشود آن ارتباط را یک جانبه می گویند.

ب- ارتباط دو جانبه

چنانچه محیط استقرار به گونه ای باشد که گیرنده ، عکس العمل ها و نظرهای خود را درباره محتوای پیام به اطلاع فرستنده برساند و عملاً این چنین کند به این نوع ارتباط دو جانبه
می گویند .

 

فرآیند تبادل اطلاعات و انتقال معانی میان دو نفر یا درون یک گروه کوچک را ارتباط میان افراد گویند . مطالعه ارتباط میان افراد بسیار پیچیده است و عناصر ذیل در آن تأثیر دارند .

  1. مختصات روانی ، اجتماعی ، فرهنگی افراد در سازمان
  2. ماهیت زبان و مسائل مفهومی آن
  3. ساختار رسمی و اجتماعی سازمان
  4. رویه های ارتباطی نظیر صحبت کردن ، نوشتن و سایر صورت های انتقال به کمک تصویر و رفتار

اما با توجه به اینکه هر یک از ما دنیای اطراف خود را به شکل مخصوصی درک می نماییم ، مشکل است که وضعیت های بحرانی افراد دیگری را که در ارتباط با آنها هستیم به خوبی درک کنیم . بنا بر این باید کانال های ارتباطی را شناخت .

موانع ذاتی ارتباطات به طور عمده عبارتند از :

1 ـ ادراکی ( شناختی ) : هر فرد حوادث مربوط به خود را بر حسب زمینه فرهنگی ، اجتماعی و روانی مختص به خودش درک می کند . بنابراین هنگام برقراری ارتباط هر کسی به تصور خود از حادثه یا نقشه ذهنی خود رجوع کرده و در نتیجه موجب پیدایش موانع ارتباطی می شود زیرا نقشه های ذهنی افراد با هم متفاوتند .

2 ـ اجتماعی : افراد به نقش خود در سازمان های اجتماعی خو گرفته اند چنانچه که مجموع لغات ، اصطلاحات و محدودیت های اجتماعی بررفتار و نیازهای اجتماعی متفاوت آنها در قرارگرفتن ارتباطات اثر بگذارند نوع ارتباط و مشکل می سازد .

3 ـ ارزش های فرهنگی : خصوصیات فرهنگی متفاوت میان دو قشر خود نوعی مشکل ارتباطی است .

4 ـ ارزیابی منابع : آیا منبع پیام قابل اعتماد است ؟ آی به واسطه خود پیام می توان منبع آن را معتبر دانست و پیام را پذیرفت ؟

5 ـ علائم غیر شفاهی و متناقض : کیفیت صدا ، بیان فیزیکی در وضعیت جسمانی می تواند به ارتباط کمک یا آن را مخدوش نماید .

 

شبکه ارتباطی

همانطوریکه کانال ارتباطات وسیله ای است که از طریق آن اطلاعات و مفاهیم از فرستنده به دریافت کننده انتقال می یابد شبکه اطلاعات در سطح سازمانی انگاره ای برای تماس میان مراکز تصمیم گیری به شمار می رود .

موقعیت ارتباطی که فقط شامل دو نفر است به مدل ارتباط مداری مرسوم است . علاوه بر فرستنده و دریافت کننده مدل ارتباط مداری شامل جریان اطلاعات به طرف دریافت کننده ، جریان بازخور به طرف فرستنده است .

به طور کلی سه انگاره اصلی ارتباطی که توسط صاحبنظران در کاوش های رفتاری حل مسائل به کار برده شده است معرفی گردیده اند که عبارتند از :

 

1 ـ دایره ای

2 ـ زنجیره ای

3 ـ متمرکز

ـ انگاره ای که در آن هر نفر در دو سمت خود فردی را برای ایجاد ارتباط دارد ، انگاره دایره ای است

ـ انگاره ای که شبیه انگاره دایره ای ست با این تفاوت که در پایین شبکه ارتباطی دو نفر قراردارند که نمی توانند به جز با یک نفر تماس داشته باشند انگاره زنجیره ای نام دارد .

ـ انگاره ای که در آن یک نفر به علت آنکه کلیه ارتباطات باید با وی انجام شود و یا از طریق او بگذرد دارای موقعیت ممتاز است انگاره متمرکز می نامند .

با استفاده از این انگاره ها گروهی از افراد مأمور حل مسائل می گردند و اطلاعات لازم را برای حل مسائل میان کلیه اعضای گروه توزیع می نمایند .

 

 

 

 

 

 

ـ سرعت                                    کند                   سریع                 خیلی سریع

( مسائل ساده )

ـ صحت                                     ضعیف               خوب                 خوب

( مسائل ساده )

ـ ثبات موقع رهبری                     هیچ                   کمی مشخص      کاملاً مشخص

ـ متوسط روحیه                           بالا                    پایین                  خیلی پایین

انعطاف در مقابل مسائل                بالا                    پایین                 خیلی پایین

در بالا تاثیر انگاره های مختلف در حل مسائل گروه های کوچک نشان داده است .

 

روش های بهبود ارتباطات

بیشتر سوء تفاهم هایی که بین مدیر و کارکنان پیش می آید از عدم شناخت شخصیت مدیر و درک نشدن پیام های مدیر به عنوان یک فروشنده ناشی می شود . شخصیت هر فرد عبارت است از تعبیر و تفسیر دیگران از رفتارهای نسبتاً پایدار وی . مدیران تنها بر بعضی از رفتارها و نگرش های خود آگاهی دارند . حوزه ای که بر ایشان شناخته شده است ، شامل آگاهی از نحوه برخوردشان با افراد و تاثیری که برآنان خواهد داشت می شود . در عین حال قسمتی از شخصیت مدیر برای خودش ناشناخته است بدین معنی که در بعضی از موارد مدیران از نحوه برخوردشان با دیگران آگاهی ندارند . این عدم آگاهی ممکن است به این دلیل باشد که کارکنان به آنان بازخور نمی دهند یا مدیران برای دریافت بازخورهای لفظی و غیرلفظی که واقعاً در محیط وجود دارد هشیاری کافی ندارند .

شخصیت مدیر را رفتارها و نگرش های وی که برای دیگران شناخته شده است و همچنین حوزه ای که برای دیگران ناشناخته است شامل می شود .بنابراین برحسب آنچه که برای خود مدیر یا دیگران شناخته یا ناشناخته است می توانیم شخصیت مدیر را به چهار ناحیه تقسیم کنیم .

در محیط سازمانی بخشی از رفتار و نگرش های مدیر که برای خودش و همچنین بر دیگران شناخته شده است . ناحیه عمومی یعنی ناحیه شناخته شده برای همه ( اعم از مدیر و کارکنان ) نامیده می شود

حوزه ای که برای مدیر ناشناخته ولی برای دیگران شناخته شده است را ناحیه کور می نامند . عدم شناخت به دلیل عدم ارائه بازخور از طرف دیگران است و یا ممکن است مدیر توان دریافت بازخورهای لفظی و غیرلفظی را نداشته باشد و یا به اهمیت نداده است .

حوزه ای که برای مدیر شناخته شده ولی برای دیگران ناشناخته است ناحیه خصوصی می گویند زیرا فقط برای مدیر شناخته شده است و مایل به افشای آن برای دیگران نیست یا سایر افراد در سیستم واکنش های لفظی و غیر لفظی مدیر را دریافت نمی کنند .

آخرین حوزه ناشناخته برای خود مدیر و دیگران را ناحیه ناشناخته می نامند و ” فروید ” آن را ” ضمیر ناخودآگاه ” یا ” نیمه آگاه ” نامیده است .

فروید شخصیت را به کوه یخ تشبیه کرده است . از این تمثیل چنین برمی آید که قسمت معینی از شخصیت مدیر ـ که در ضمیر ناخودآگاه قراردارد ـ خیلی برجسته و نمایان است و هر کس که بدان نظر دارد به سختی می تواند کل شخصیت ، سازگاری و ساخت و مختصات آن را دریابد زیرا بیشتر این کوه یخ در ضمیر ناخودآگاه قراردارد و جز با تلاش آگاهانه هرگز نسبت به ساختار بینشی به دست نخواهد آمد . و این بخش که شخصیت ناشناخته مدیر می نامیم بررفتار مدیر در جهت نفوذ بردیگران تاثیر فراوان دارد .

آموزش آیین نگارش مکاتبات اداری ( قسمت دوم )